Jak rozmawiać z klientami? Poznaj kategorie klientów i stań się lepszym sprzedawcą

Nie chodzi tu tylko o merytorykę, ale też dostosowanie komunikatu oraz jego formy, co do wieku i sytuacji życiowej klienta. Dlatego też doradcy CUK Ubezpieczenia przedstawiają Wam 4 kategorie klientów. Po zapoznaniu się z nimi będziecie w stanie przygotować się do spotkania według preferencji przyszłego klienta, a to pierwszy krok do udanej sprzedaży.

Wolni jak ptak ludzie młodzi (do 26 r.ż.)

Dla ludzi młodych najważniejsza jest wysokość składki. Nie mają dużych budżetów i każdy przysłowiowy grosz się liczy. Kupują samo OC lub OC z NNW. Nie myślą o ubezpieczeniu AC czy ASS, głównie ze względu na wysokość składek, jakie im przysługują z racji wieku i braku doświadczenia. Żyją chwilą i nie martwią się o przyszłość, w ogóle nie biorą pod uwagę ubezpieczenia majątku czy życia.

– Przy tych klientach zwróć uwagę na finanse i proponuj oferty z najniższymi składkami, wówczas masz większą pewność sprzedaży. Warto też korzystać ze wszystkich nowoczesnych narzędzi – im więcej załatwimy online, tym lepiej. Tu też dobrze sprawdzi się prosty język i luźny styl rozmowy – mówi Paweł Kulma.

Odpowiedzialni i zaradni młodzi rodzice (27-36 lat)

Często dla tej grupy najważniejsze są dzieci i zabezpieczenie ich przyszłości. Są to klienci świadomi, dla których zakres polisy ma ogromne znaczenie. Dlatego też warto proponować im jej szeroki zakres np. ubezpieczenie nieruchomości z OC, chroniące ich przed nieszczęśliwymi wypadkami (np. zbiciem szyby sąsiadów przez dzieci). Z racji chęci zabezpieczenia przyszłości dzieci w razie wypadku czy innego nieszczęśliwego zdarzenia, równie ważnym ubezpieczeniem dla nich będzie zdrowotne i na życie.

– W kontakcie z tymi klientami skup się bezpieczeństwie. Pamiętaj, że są oni w stanie wykupić droższą polisę, jeśli jest ona bardziej kompleksowa. Przy tej grupie również sprawdzą się narzędzia online. Zwłaszcza teraz w czasie pandemii, gdy poza rolą pracownika, rodzica i gospodarza domu, muszą jeszcze pełnić funkcję nauczyciela dla swoich pociech. Wszystko, co sprawi, że szybciej załatwią potrzebne dokumenty, przyczyni się do tego, że obdarzą Cię większą sympatią – radzi Patryk Orzechowski.

Dojrzali i ustatkowani (40-55 lat)

To najbardziej dociekliwa grupa. Ich życie jest już stabilne i w miarę spokojnie. Kupują świadomie i chcą mieć pewność, że polisa zabezpiecza ich kompleksowo. Szczególną uwagę zwracają na zdrowie (w tym ewentualne ryzyko wystąpienia chorób). To bardzo wdzięczna grupa do współpracy. Z racji ich doświadczenia, samoświadomości i stabilności, łatwo prowadzi się z nimi rozmowy sprzedażowe.

– Klienci z tej grupy są otwarci na sprzedaż online, jednak chętniej odwiedzą placówkę. Zwróć szczególną uwagę na zachowanie profesjonalizmu. Klienci ci muszą poczuć się zaopiekowani przez najlepszego specjalistę – tłumaczy Paweł Dołowy.

Osoby starsze (po 60 r.ż.)

To grupa dbająca bardziej o bliskich niż o siebie. Mają bardzo dużą świadomość i wiedzę
na temat ubezpieczeń. Najchętniej odwiedzają placówki, choć zdarza się również obsługa online. Czasami przychodzą osobiście, żeby z kimś porozmawiać.

– Dla tych klientów najważniejsza jest miła atmosfera i chęć wysłuchania. Poświęć im czas i dobrze poznaj ich potrzeby podczas miłej rozmowy. Jeśli korzystasz z nowoczesnych narzędzi, dokładnie wytłumacz im, co robisz i co leży po ich stronie – tłumaczy Emilia Brozdowska.

Przede wszystkim bądź profesjonalistą

Nieważne, jaki klient odwiedzi Twoją placówkę, czy będzie to osoba młoda, czy starsza. Kwestie ubezpieczenia są bardzo wrażliwym tematem. Często rozmawiasz o rodzinie, ewentualnych wypadkach i stratach z tym związanych. O lęku i strachu przed tym, co może się wydarzyć. To bardzo intymne kwestie i klienci na co dzień o nich nie myślą. Bardzo często podczas spotkania z agentem po raz pierwszy analizują zdarzenia losowe, jakie mogą ich spotkać. Ta delikatność poruszanych tematów wymaga od klienta zaufania do agenta. Jako doradca możesz o to zadbać, poprzez ukazanie się jako ekspert w swojej dziedzinie. Klient musi być przekonany, że powierza tak ważne zadanie, jak zabezpieczenie życia i majątku osobie kompetentnej, która zaczyna pełnić rolę opiekuna klienta.